La reingenieria de procesos al servicio de la revolución

El concepto de reingeniería de procesos lo hemos escuchado muy pocas veces, ayer porque era una técnica muy especializada sólo conocida por gente muy especial y ligadas a los altos ejecutivos de las corporaciones y hoy quizás, porque mucha gente(incluso altos ejecutivos del gobierno) la asocian con una técnica capitalista, ¿por qué?.

Bueno, desde que su creador (quizás ni el mismo supo lo que encontró) Williams Sowden Sims un joven oficial de artillería de los EEUU cuando se libraba la guerra contra España por allá a finales de 1898, quien a través del rediseño mejoró en un 3000% el acierto de los tiros de la artillería de la marina, hasta nuestra época donde la reingeniería se emplea como una técnica para ser más competitivos en los negocios, reducir los costos de las empresas, por supuesto para mejorar los ingresos de sus propietarios y accionistas, sin que esto implique mejoras socios económicas para los trabajadores, la reingeniería ha sido una técnica al servicio de los poderosos y no del pueblo.

¡Claro!, el capitalismo siempre habla de términos tales como: posicionamiento competitivo, maximización de las ganancias, competencia, nicho, target, aumento de la productividad, de la calidad de producto, de las estructuras de costos, de la inflación como factor para ajustar nuestros costos y servicios, del libre mercado, de la oferta y la demanda, etc., etc. y la reingeniería usa algunos de estos conceptos a los cuales, le vamos a dar la vuelta.

¿Qué es la reingeniería de procesos?, entre muchas de las definiciones, en particular me gusta una y la dice Raymond Manganelli y Mark Klein (no se asusten camaradas por esos nombres) en su libro “Cómo hacer reingeniería:”

Reingeniería: “Es el rediseño rápido y radical de los procesos estratégicos de una empresa- y de los sistemas, las políticas y las estructuras organizacionales que los sustentan, todo esto para optimizar los flujos de trabajo y la productividad en una organización”. Suena muy arrecha ¿verdad?, todo un concepto “nomplus ultra o rimbombante” que da miedo.

Está bien, vamos a definirlo de una manera sencilla, imaginemos que nuestra empresa es ahora un hospital público, funcionado tal vez con los mismos criterios, normas y procedimientos desde hace muchos años.

En la definición académica de reingeniería ya visto, la productividad se refiere al número de unidades producidas por la empresa que irán al mercado a competir con otros productos similares, por supuesto que ese producto estará acompañado por estrategias de mercadeo y publicidad.

En nuestro hospital la productividad hace referencia al número de pacientes atendidos que no irán al mercado a competir con nadie.

Otro aspecto es la calidad del producto, el precio y la atención a los clientes. En el sistema de negocios, si tu producto es de mejor calidad, das una buena atención al cliente y a un buen precio, seguro que esa empresa se constituye en la líder del mercado.

En nuestro hospital, calidad del producto/ servicio se refiere a la buena atención del principal objetivo: El paciente y ¿el precio de ese producto?, ¡no hay precio!, porque en nuestra revolución los servicio de salud públicos son gratis.

¿Qué son procesos estratégicos?; para la empresa bajo el enfoque capitalista, éstos son los más importantes e indispensables para el sostenimiento de los objetivos, las metas, el posicionamiento competitivo y la estrategia declarada de una corporación/compañía.

En nuestro hospital éstos serían, la atención médica/ enfermeras, la disponibilidad de recursos: pabellones, servicios de atención de emergencia, disponibilidad de medicinas, equipos de última tecnología para el sistema de exámenes, etc.

Los sistemas, políticas y estructuras se refieren a aspectos administrativos y lineamientos.

No he podido entender aún, cómo en algunos hospitales, se dan exclusivamente treinta(30) números al día(consultas) para la atención de los pacientes cardiológicos, este es un lineamiento que hay que erradicar, la atención debería ser parecida a la de un banco. Una solución podría ser: un horario, para la consulta, por ejemplo de 07_00 am. A 3:00 pm. Y hasta atender al último “cliente”. Fui testigo de varias incidencia totalmente discriminatorias y excluyentes en un hospital en el servicio de cardiología. Este es un ejemplo de lo que se conoce como lineamientos, políticas, normas, etc.

Este concepto tal y como está planteado, en si mismo es un concepto revolucionario, porque habla de “…rediseño rápido y radical…”, es decir, además de dar respuestas en poco tiempo, se examinan las cosas desde sus raíces.

Creo firmemente que las cosas se pueden aprovechar según el ángulo por donde se vean. A nivel de nuestra revolución, esta técnica puede dar resultados maravillosos: sobre todo en la buena atención de los ciudadanos, además de la solución de sus problemas. La aplicación de esta técnica tiene por supuesto sus enemigos gratis. A nivel del capitalismo sólo un pequeño grupo ejecutivo lleva por las riendas de la aplicación de la reingeniería, el resto de la organización “forzosamente” cumple las directrices so pena de ser excluido (botado).

En el socialismo tenemos la oportunidad de hacer partícipes y aliados a todos y cada uno de los integrantes de la organización: hospitales, servicios de las alcaldías, empresas del estado, etc.

Por supuesto, los proyectos de reingeniería tienen sus enemigos quienes trabajan como “cauchos que ruedan hacia atrás” en una gandola que la mayoría de sus cauchos ruedan hacia delante. Estos son: enemigos políticos en todos los niveles de la empresa que no desean que se preste un buen servicio para descalificar a la organización donde trabaja, personas negadas a dar un buen servicio, personas que no están identificadas con su organización, etc.

Pero, lo que le interesa a la reingeniería es la satisfacción de “sus clientes”, mejor dicho de los ciudadanos y ciudadanas.

Hay muchísimos ejemplos y situaciones en nuestro gobierno y estado que debieran pasar por un proyecto de reingeniería, esto nos daría “un buen posicionamiento competitivo”, con respecto a la guerra mediática nacional e internacional contra nuestra revolución.

Nuestra revolución está centrada en una máxima de nuestro Libertador Simón Bolívar y repetida muchas veces por nuestro Comandante y Presidente Hugo Chávez, que es, “dar la mayor suma de felicidades a nuestro pueblo…”.

La reingeniería requiere del concurso de la gente, en las empresas funciona en vista de que “el que no cumpla va pa fuera…” , aquí nuestra empresa máxima debe ser la gente, creo más aún, que puede ser aplicada hasta en el funcionamiento de las comunidades. Un ejemplo de esto podría ser: “Estudiar bajo el enfoque de reingeniería, la problemática de los niños pequeñitos cuando van a la escuela en condiciones traumáticas, azuzados por los padres, preocupados también por el perder sus trabajos por las llegadas tarde. Es todo un reto, solucionable 100% por la técnica y metodología propuesta.

Los conceptos capitalistas: competencia, retorno a la inversión, maximización de ganancias, productividad, etc. pueden ser vistos o cambiados por : solidaridad, cooperación, productividad de alimentos, servicios hospitalarios, excelente atención a los ciudadanos, fortalecimiento de la identidad organizacional, comunitaria y como venezolano, comunicación efectiva,, sensibilización de la gente, etc.

La reingeniería socialista busca detectar situaciones tales como: obsolescencia tecnológica que impida prestar un buen servicio, improductividad, burocracia, falta de identidad de los trabajadores y sus causas, normativas que impidan la prestación de un servicio o la limitación en su prestación, cómo están las relaciones inter departamentales, atropello al personal, niveles socio económicos del personal, trabas en los flujos de trabajo, establecer sistemas de mejoramiento continuo para atacar de manera temprana los cambios, el impacto de la estructura organizacional en el cumplimiento de los objetivos, etc., etc..

Al final, el proceso de reingeniería propone a la organización nuevas vistas para solucionar problemas, mejorar todas las cosas y que se traduzcan en “un excelente servicio al usuario”, por su puesto, con la participación de la comunidad en cuestión.


mariodiazr1@gmail.com


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Mario Díaz


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