La presente carta tiene el objetivo de exponer las circunstancias irregulares que se me han presentado con la compra de un pasaje en nuestra aerolínea CONVIASA, con la intensión de que sean evaluados los correctivos necesarios y evitar que otros pasajeros sufran los mismos inconvenientes.
El pasado viernes 4/12 me comuniqué con la aerolínea al teléfono 212-303-3011 donde hice una reservación para el vuelo de mi cónyuge con la ruta Trinidad-Porlamar-Caracas localizador YSNTBO. El operador me aseguró que la misma se podía pagar por teléfono, con una tarjeta de débito o crédito de Venezuela. En vista de no contar con tarjetas de Venezuela en ese momento, opté por pedirle a un familiar que hiciera el pago.
Al comunicarse mi familiar con el mismo número telefónico, el operador le indica que no es posible el pago por teléfono porque es un ticket internacional, y que como única opción debe dirigirse a una agencia.
El día sábado 5/12 mi familiar se dirige a la agencia ubicada en la sede del Ministerio de Obras Públicas y Vivienda Av. Franciso de Miranda, donde le procesan el pago y le emiten el ticket, pero le notifican que mi cónyuge no podrá abordar el avión a menos que tenga en sus manos dicho tícket, algo que nos debió haber sido informado al momento de hacer la reservación. Mi familiar tuvo que enviar el tícket via MRW a Trinidad vía expresa.
Desafortunadamente, MRW, que en un principio había garantizado el envío para el lunes en la mañana, nos informa que la encomienda llegará el martes o miércoles en la mañana, lo que obligó a cambiar el vuelo para el siguiente vuelo disponible, día miércoles 9 de diciembre a las 4:00pm. Dicho cambio se hizo vía telefónica al 212-303-3011 el sábado 5/12 en horas de la tarde.
Al llegar mi cónyuge a Trinidad procedente de EEUU el día domingo 6/12, se dirige a las oficinas de CONVIASA ubicadas en el aeropuerto, donde la encargada de turno le informa que la ausencia de ticket físico no es problema, que el problema es que el pago no aparece reflejado en el sistema, y que lo único que necesitan es que CONVIASA desde Venezuela les envíe un fax con el PTA Order. Con esto arreglado, ella podría viajar el lunes a las 4:00pm, como originalmente estaba planteado, evitando dos días innecesarios en Trinidad.
Ese mismo domingo me comuniqué vía telefónica nuevamente al 212-303-3011, y después de explicarle la situación, la operadora me informa que ella no puede hacer el cambio en ese momento, que no puede mandar el fax y que no hay supervisores de guardia, pero que ella esta dejando una nota electrónica explicando la situación. Que debo llamar nuevamente el lunes temprano a la oficina CONVIASA donde se pagó el ticket, para finalizar el proceso. Me informa igualmente que hay cupo para el lunes y que la pasajera deberá irse al aeropuerto por lo menos con tres horas de anticipación por los cambios.
Hoy lunes me comunico con la oficina solicitando lo antes mencionado y me informa la supervisora de guardia que la información que nos dieron en Trinidad es incorrecta, que si mi cónyuge no presenta el ticket físico no se monta en el avión ni hoy ni el miércoles. Así de sencillo.
Toda esta situación antes descrita me genera varias interrogantes.
Primero, es evidente que hay desconocimiento de las normas y reglamentos internos de CONVIASA de parte de las personas que nos han atendido, ya que cada uno contradice al anterior. Dicho desconocimiento ha tenido consecuencias directas que han generado pérdidas económicas al cliente, sin hablar del estrés y tensión generada.
Segundo, no me explico como es posible que en la era de la informática, nuestra empresa tenga un involución de décadas, donde si no hay ticket físico la persona no aborda. Esto es simplemente inconcebible.
Tercero, la falta de soluciones. Aún a sabiendas que el problema es en gran parte consecuencia de la desinformación generada por CONVIASA, no existe la voluntad de buscar un arreglo, que bien pudo ser dejar a la afectada tomar el vuelo de hoy a las 4:00pm, donde había cupo.
En lugar de eso, no le dejan mas opción que seguir varada en Trinidad hasta el miércoles, a la espera de el ticket. Ante mi pregunta de qué pasaría si el tícket no llega, la respuesta fue un no muy esperanzador ya veremos.
Como reflexión, creo que como servidores públicos debemos tener mayor sensibilidad ante estas situaciones y evitar el impacto en los usuarios, consecuencia de errores o mala información interna. Estas situaciones reflejan las fallas que todavía tenemos, pero que debemos esforzarnos en corregir, para dejar bien en alto la reputación de las instituciones del Estado.
Atentamente,
Omar Sierra
omarsierra.ven@gmail.com