Mensaje con destino a Cantv y su estructura acorde al organigrama jerárquico de la empresa de telecomunicaciones

El pasado 7 de diciembre de 2016, leí a través de Aporrea una Carta Abierta, que el señor Alvin R Atencio, le dirigió en nombre de la comunidad de Tía Juana, Estado Zulia, al Ingeniero Manuel Fernández, Presidente de CANTV, haciendo referencia al grave problema de incomunicación de esas comunidades por el surgimiento de factores ajenos a la empresa CANTV, pero que si refleja, un problema donde la Compañía debe orientar y buscar soluciones, aunque las causas de las fallas y problemas provengan de quienes en forma inescrupulosa atentan contra los bienes de la Nación, en perjuicio del pueblo.

Justifica el compatriota Atencio, en la carta pública, utilizando un importante medio de Comunicación y voz de quienes de una u otra forma, sabemos de nuestros deberes, pero también de nuestros derechos constitucionales, evocamos el artículo número 51 de nuestra CRBV, que establece y abre con plena libertad las posibilidades de dirigir peticiones, ante cualquier autoridad o funcionario público, sobre problemas o asuntos que tenga que ver con sus competencias, además obtener oportuna y adecuada respuesta, también se establecen algunas observaciones de tipo sancionatorio a quienes incumplan con su deber.

Y el artículo número 57 de nuestra Carta Magna, nos da el derecho de expresarnos libremente de viva voz o a través de cualquier medio de comunicación, en este caso Aporrea, un medio Informático nacional e internacional, que recibe la palabra escrita de cientos de articulistas, además tiene sus secciones noticiosas e informativas, nacionales e internacionales, sigo el ejemplo del señor Atencio, debido a la coincidencia en que no hay otra vía para hacer reclamos directos a CANTV, pues desde el pasado mes de octubre, acudí a las oficinas de CANTV, en Sambil Margarita, donde fui a pedir ayuda, en relación a un problema puntual, que se ha presentado, no encontrando razones para que existan dudas o confusiones con respecto a mis pagos del servicio de telefonía fija e internet, en ese sentido la persona que me atendió por primera vez en octubre, fue atenta o cordial, tanto que elaboramos una carta a mano, que firmé planteando el problema, que consiste en cobros de servicio atrasados por monto de bolívares 406,83 este es el último saldo reflejado en mi cuenta Internet.

Al respecto debo acotar que, en mi poder reposan los soportes siguientes: enero 2016 pago según planilla número 54932738 Banco Venezuela, por bolívares 201,47; febrero Bs. 201,46, planilla 54912192, Bnco Vzla, y marzo Bs. 201, 49 planilla 8269145, Banco del Caribe, 3 meses que pagué como ha sido mi costumbre, una vez notificado vía mensaje (SMS), ocurre que en el mes de abril de 2016, debí viajar a Valencia a fin de someterme a exámenes médicos y a cirugía, razón que me motivó a efectuar un pago de bolívares 1.167,30 por un estimado de cinco mesesadeoantados, pensando en que la tarifa es casi invariable; sin embargo se calculó a un promedio de 233, 46 por mes, así: Abril, mayo, junio, julio y agosto, indicativo de del depósito adelantado hecho según planilla 54935537 de fecha 22-04-16 en efectivo por el monto antes indicado en el banco de Venezuela.

Mi retorno a Margarita, Porlamar fue a finales de agosto, no obstante mi hija, por medio de internet averiguó el saldo y aparecía deuda por más de 600 bolívares, la que pagó por internet, pero no poseo comprobantes de este pago, pero debe aparecer cancelado a la cuenta del teléfono 0295-2648387, y según mensaje a mi teléfono Movilnet, reporta CANTV informa factura del 25-08-16 por Bs. 405,74 y vence el 20-09-16 y su deuda es de 399,03, los que pagué el 27-08-16, según plla. Banco Venezuela No. 74139001. Supuse un incremento en la tarifa, aunque no utilicé por cinco meses ni teléfono ni internet, por estar convaleciente, en el mes de octubre de 2016, ante la necesidad de viajar a chequeos médicos, volví a pagar, bolívares 1250,oo, estimando cinco meses: octubre, noviembre, diciembre 2016; enero y febrero de 2017, pago efectuado según plla No. 63793896 del 15-10-16 por el monto ya reflejado, estos cinco meses fueron calculados estimando a 250 bolívares mensuales, suponiendo posible alza de tarifas, pero sigue siendo la mensualidad de Bs. 201, pues es el pago del teléfono e internet, esto indica que tendría un saldo a mi favor de Bs. 402, 70, saldo acumulado sin incluir el pago por internet que efectuó mi hija, que alcanzaría los 1000 mil Bs.

Esta demostración y relación de pagos adelantados, es fehaciente, y que no tengo ninguna deuda pendiente con CANTV, sin embargo siguen reflejando en mensajes y saldo internet la deuda, si asomaron en las dos oportunidades que fui a CANTV, en Sambil, que los pagos adelantados no los refleja el sistema, sería importante conocer a ciencia cierta esto, porque en cualquier sistema de cobranza se admiten abonos adelantados, y por lógica deben ir siendo descontados a favor del usuario del servicio, precisamente pensé en esos pagos adelantados porque en previsión de la enfermedad no podría pagar en taquillas del banco, tampoco he pagado por internet, donde se dice fácil, pero lo tuve intentando al observar el mecanismo y no fue posible entrar en la página.

Ahora bien, reporto que ‘’N’’ veces utilicé el 0800226888, 08007825422, y finalmente el 08002268800, este último el recomendado en oficinas de CANTV, y nunca pude obtener una respuesta o explicación satisfactoria, pues a veces hablamos con la nada, o mejor oímos y no tenemos derecho a explicaciones que aclaren el problema, y mientras se logra que un operador u operadora, atienda a uno después de oír varios mensajes promocionales, otras veces un fondo musical, otras solo ruidos, y marcando las opciones: 1,2,3 ó 4, ahí nos quedamos en la espera, la llamada se corta, y volver otra vez de nuevo, de manera que la comunicación del hablante con el oyente, se convierten en mensajes sin destino, todo esto, sin duda causa un estado emocional, de desasosiego, sería algo así como dice la gente, es estresante, tratar de encontrar respuestas satisfactorias y todo vuelve a cero, no entiendo la tecnología del enredo o la ineficiencia, oír contestadoras, y quedar como en la nebulosa, lo lógico sería que la tecnología de la comunicación avanzada, facilitara la comunicación entre emisor y receptor, que este escuchara el problema, y luego entablar los pasos a aclarar las dudas o el origen del problema, pero la comunicación no es fluida, hay ruido en la comunicación, cuando uno se queda esperando voces grabadas u operadores que hacen esperar y esa espera, largas muchas veces, al final quedamos como si nada.

La carta que firmé el 25 de octubre de 2016, en oficina de atención al cliente, según fue enviada a quienes deben dar curso a la aclaratoria del problema, pero debí volver por circunstancias distintas a la oficina CANTV, Sambil, debido a fallas de Internet, pero no por suspensión de servicio, sino fui a exponer el problema, el día 29 de noviembre, antes de viajar a San Cristóbal, Táchira, y la señora que también me atendió muy bien y dio todas las explicaciones, renovó la petición o reclamo hecho en la carta, sobre los pagos, porque ésta al entrar en la cuenta, observó el mismo problema de saldo deudor, entonces la carta y reclamo de nuevo sin saber a ciencia cierta cuánto tiempo durará el recibir respuesta positiva.

Como dijo el señor Atencio, no hay manera por las redes, ni otro tipo de comunicación, para llegar directamente a la persona o funcionario que debe atender el tipo de reclamo, en mi caso con la facturación de servicios y pagos adelantados, que como dice el dicho, por hacer más se hace menos, eso está como los departamentos de cobranza, que en vez de estimular a los clientes que pagan adelantado, en vez de remitirle correos grabados de cobranza, para los que pagan y no pagan, cuando la gestión de cobro debe tener sus propias características y cobrar al deudor y alentar al pagador para que siga pagando bien, pero con estas experiencias pues nos indica que no debo pagar adelantado, porque el sistema no está acoplado a la cuenta del cliente para abonarle cada mes del saldo adelantado depositado y acumulado en CANTV.

SUGERENCIAS: que CANTV, de oportunidad de plantear los problemas al departamento o secciones, según su organización de dirigirles directamente correspondencia o mensajes que tengan que ver con el servicio y atención al cliente o usuarios, sin mayores traumas, porque como ya dijimos vía telefónica o el mismo internet, salvo pagos, creo, es una odisea, y es extraño que quienes dirigen las relaciones humanas, las relaciones públicas, la organización interna de las áreas de servicio, de las tantas que existen, no tenga un mecanismo ágil, fluido de comunicación para tratar y resolver los problemas, en mi caso, es de suponer que si pago lo que están cobrando, llegará el momento en que suspenden el servicio como suelen repetirlo en los mensajes de texto en llamadas, que he recibido unas cuantas, pero sin oportunidad de conversar, pues como dijimos hablamos con la nada.

Cuantas cosas más, pudiéramos decir, pero observo que esto es una queja constante de los usuarios del servicio, que como uno utilizan la única vía el 0800 reclamos, pero muy difícil aclarar o resolver los problemas, y en las oficinas de las ciudades capitales, hay cuestiones que no están en sus manos informar, aunque presten buena atención, estos casos de pago, no son atinentes a oficinas regionales, entonces es conveniente, si está en manos del Presidente de CANTV, establecer los mecanismos que permitan una interacción comunicacional, que nos permita hablar de emisor a receptor con resultados de eficiencia y eficacia a fin de no seguir en la incertidumbre, me suspenderán el servicio, aunque no deba, como hago para aclarar el problema en tiempo prudencial, surgen esas inquietudes.

Tal vez estas líneas puedan también ser la voz de miles de clientes o usuarios de esta Compañía de Telecomunicaciones, porque es lo que uno conversa con mucha gente cuando nos encontramos en oficinas de CANTV o surgen conversaciones sobre los problemas cotidianos, es un clamor de muchas personas que se quejan, pero las palabras quedan en el aire o se las lleva el viento. O como dijo Don Mario Briceño Iragorry, en su obra ‘’Mensaje sin Destino’’, porque su voz no se escuchaba, y lamentablemente en nuestra Administración Pública, siguen remando los mismos vicios neocoloniales, se harán esfuerzos, pero pareciera una paradoja, que una empresa de telecomunicaciones, es difícil el acceso vía teléfonos, y por E mail, no está abierto un canal directo al departamento que tenga la solución o la información adecuada y oportuna al cliente que decida escribirles. Agradezco la atención que puedan brindarnos en este tipo de sugerencias y reclamos.

¡FELIZ NAVIDAD Y VENTUROSO AÑO A TODA LA GENTE CANTV!

 

 



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Teodoro Guerrero Salas


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