La Calidad de las políticas y los servicios públicos en Venezuela

Los tiempos de hoy exigen al Estado servicios de calidad que satisfagan las necesidades de los ciudadanos de forma oportuna y que generen cambios sostenibles en su calidad de vida para su bienestar. Para responder a esta justa exigencia ciudadana, el Estado debe modernizar la gestión pública, orientándola al servicio del ciudadano y ciudadana, y para ello requiere del compromiso de los funcionarios públicos y servidores de todos los niveles de gobierno.

Por ello, es necesario saber que la formulación de políticas públicas se caracteriza por incorporar explícitamente el esquema de decisión o de solución racional de problemas, cuyos pasos son: determinar el objetivo a lograr y ordenar las preferencias, indicar las opciones de acción que por los medios que incorporan y el cálculo de sus consecuencias se consideran idóneas para efectuar el estado de cosas-objetivo de la acción, comparar las opciones en términos de eficiencia técnica y económicas, elección y puesta en práctica programada de la alternativa eficiente u optima y evaluación de resultados.

Siendo así, en la formulación de las políticas no puede operar de forma tan improvisada y desconectada de la racionalidad técnica y política. Es fundamental tomar seriamente en consideración las restricciones legales, políticas, administrativas, tecnológicas, cognoscitivas, tal vez culturales, además de las pesadas limitaciones fiscales y económicas, que son inherentes a la hechura de la política.

Señalamos lo anterior, a la luz de conocer el estado actual de los servicios públicos que son administrados y gestionados por las instituciones del Estado venezolano para el beneficio de los ciudadanos, y podemos poner como ejemplo el sistema de transporte (Metro, Metrobus, Sitssa, entre otros).

En los últimos años hemos visto el gradual deterioro de la infraestructura, administración y calidad del servicio prestado por el Metro de Caracas, C.A. A pesar de que se han hecho inversiones en la adquisición de nuevos y modernos equipos (vagones de alta capacidad) que permiten modernizar la flota de los mismos. Pero el asunto que nos ocupa en este sentido pasa por la siguiente identificación de fallas y problemas:

Sistema de torniquetes que no funcionan, generando fuertes retrasos, atascos en la fluidez de acceso o salida de las personas de las estaciones.
Las máquinas automáticas dispensadoras de ticket y boletos ya son un modelo antiguo de servicio que no funciona ni se ha modernizado.
La falta de limpieza y cuidado de las estaciones y vagones son ahora una constante. El sistema Metro ha perdido su identidad cultural propia (limpieza, orden, pulcritud, cuidado).

La falta de mantenimiento, modernización y reparación de las escaleras mecánicas en muchas estaciones son una constante.
La falta de vigilancia y protección al ciudadano están haciendo estragos en la calidad del servicio prestado. En estos tiempos, el sistema Metro sólo se ocupa de anunciar vía parlantes internos de la prohibición de hacer ventas ambulantes, solicitar dinero a los usuarios por parte de otros, etc.
El Metro de Caracas hoy por hoy se ha convertido en un mercado de minoristas de cuanta “chuchería” se pueda vender. Así como también el abuso de personas que buscan (mucha de ellas inescrupulosas), pedir dinero a los usuarios con la excusa de “atención médica” o por “situaciones de pobreza extrema”. Y no existe por parte del sistema Metro una verdadera política de vigilancia y eliminación de tales vicios.
El retardo y mal funcionamiento de los recorridos. Se evidencia cada vez más como los operadores de los trenes, en cada estación tardan cada vez más en el cierre de puertas y reinicio del recorrido, generando retrasos importantes para los usuarios. En otros casos, se constata, como el cierre de puertas se produce en una misma parada dos y hasta tres veces sin explicación alguna. Adicionalmente, se hace constante la parada del tren entre las estaciones, generando retrasos e incomodidad en los usuarios.

Se evidencia en este listado, incompleto además, de identificación de fallas y problemas en el Sistema, que existe una muy mala gestión, administración y pérdida en la calidad del servicio público que ofrece el Sistema Metro de Caracas, y aunque en muchos casos, se puede justificar la falta de recursos financieros para modernizar, reparar y mejorar los aspectos relativos a la infraestructura del Metro por sus altos costes, también es bien cierto, que estamos al frente de la ineficiencia en la gestión propia del Sistema. Ha sido y es una constante en estos tiempos que al frente de los organismos gubernamentales, de las empresas del Estado y de las instituciones que deben prestar servicios públicos con sentido de calidad, eficiencia y eficacia, están personas con muy poca o nula capacidad gerencial que visualice y reorganice el funcionamiento de las mismas, en aras de brindar políticas y servicios de calidad para los ciudadanos.

Un problema estructural de nuestro proyecto revolucionario en los últimos años, contando en su momento con todos los recursos financieros, y ahora sin ellos, que no hemos podido atender con seriedad y responsabilidad la capacitación de los gerentes y directivos públicos. No hay forma y manera de que el Gobierno entienda de que no sólo la visión política es necesaria para dirigir y gerenciar las instituciones, es fundamental tener equipos preparados técnica y profesionalmente. Si algo ha demostrado esta crisis económica que vive el país, es que no hay una Gestión Pública moderna, transformadora y eficaz. Existen todas las herramientas científicas, prácticas y el talento para hacerla, pero se sigue ejerciendo la función de gobierno sobre la lógica de la lealtad por encima de la calidad.

Concluimos señalando que gobernar debe ser la empresa de remover inteligentemente las restricciones objetivas y subjetivas que sean ficticias o indefendibles a la luz de las normas y los propósitos de la acción gubernamental. Y para responder al ciudadano de forma eficaz y efectiva, hay que tomarse en cuenta los cambios permanentes en materia económica, ambiental, social y tecnológica; lo que implica desafíos y oportunidades que se debe tomar en cuenta al momento de atender las necesidades de la población. Por ello, es importante conocer a qué nuevos horizontes se dirigirá, de forma planificada, los esfuerzos gerenciales para lograr un Estado moderno.


josermendoza@hotmail.com



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José Rafael Mendoza Márquez

Politólogo Venezolano. (Universidad de los Andes) Magister en Administración Pública (Instituto Universitario Ortega y Gasset - Madrid). Especialista en Análisis y Evaluación de Políticas y Servicios Públicos (Instituto Goberna - Madrid). Doctorando en Gobierno y Administración (IUOG-Madrid). Docente e Investigador Universitario (Escuela Nacional de Administración y Hacienda Pública; Escuela Venezolana de Planificación y Universidad Bolivariana de Venezuela). Analista y Consultor Político.
Blog: http://observatoriopoliticovenezolano.blogspot.com/

 josermendoza@hotmail.com

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