En algún momento, revisando, leyendo y buscando de concluir con algunas opiniones sobre el problema en Venezuela, en cuanto al trajinar diario del venezolano me encontré con una idea plasmada en un trabajo de María Inés Hernández de Padrón “Los Servicios Públicos un Tema Reciente, un debate Inconcluso”, Mérida, Venezuela, 2.002, donde sin profundizar sobre su autora y sobre el contenido del mismo, vemos una interpretación sobre el tema en los años 80’s.

No quise batallar exponiendo si el trabajo alusivo es malo o bueno, si posee alguna cualidad en particular, para nada, lo que si pude distinguir referencialmente es que todo lo que tiene que ver con calidad en la prestación de servicio público tiene que ver con “crisis y reformas”, el agotamiento del “Estado-Bienestar” asociado a miles de problemas estructurales dentro de un Estado, que terminan desafiando a los gobiernos a ser eficientes para dar respuestas a las demandas.

En Venezuela y en la mayoría de los países del continente, en los años 80 y 90’s podíamos decir que esto ocurría debido al crecimiento de la población, a los problemas estructurales en cuanto a Infraestructura, equipamiento, la urbanización sin planificación y un sinfín de inconvenientes reforzados por los problemas sociales en el hemisferio durante esos años, educación, salud, problemas económicos, pobreza extrema, entre otros tantos, aunados a la vez a las políticas aplicadas por parte de los Organismos Financieros Multilaterales, donde el Estado se minimizó en el compromiso de darle a la sociedad el bienestar necesario y el cumplimiento de sus demandas. Ya para finales de los 90’s y a comienzos del nuevo siglo, la cosa comienza a cambiar, la relación entre lo Público y Privado tiende a mejorar haciendo más viable la intervención de parte del Estado y el compromiso entre ambos sectores en algunos países, por compartir las posibles soluciones a fin de ser un prestador de servicio eficiente.

Pero no hay que obviar y ser tan simplistas a la hora de un análisis en cuanto al tema, ya que sabemos que la intervención del Estado ha dejado prácticas o políticas públicas que han sido o son aun discusión abierta, aspectos como la descentralización, las privatizaciones inducidas, entre otros, han obstaculizado la finalidad, más allá de verse mejoras y han servido al contrario para la mala política, la mala práctica, el vicio y la corrupción.

Hoy en nuestro país veo la situación general de los servicios tanto públicos como privados, muy deteriorada, el venezolano, por lo menos el de a pie, como yo y como la mayoría de mi patria, ya no tiene suerte ni pega una, coloquialmente y criollamente hablando, cuando se hace alguna diligencia o se debe recurrir a algún servicio o trámite. Aquí es donde surge mi debate y discusión; si lo importante es la intervención del Estado o por el contrario la idea que se necesita hilvanar es la capacidad de manejar con cierto tino un servicio o forjarlo con el objetivo apremiante de hacerlo eficaz y eficiente. Surgen las siguientes interrogantes, ¿Tenemos dentro de las Instituciones Gubernamentales la verdadera capacidad de implementar modelos de gestión eficientes? ¿Conocen nuestros Gerentes lo que es servir?, ¿las respuestas a las demandas se están dando en tiempo real?, ¿saben realmente lo que es una satisfacción ciudadana?, con mucho dolor y hasta con un hilillo visceral respondo que no, en nuestra patria actualmente los servicios públicos funcionan muy mal y esto se ha transmitido a los privados, quizás cuando hacemos un ejercicio sobre el como ocurre y porque está ocurriendo el fenómeno, nos encontraremos con situaciones que son desconocidas para el ciudadano común, pero existe una gran falla, falla que solo el gobierno en ejercicio debe corregir.

Para el venezolano ya no solo salir a comprar alimentos se ha vuelto una faena agotadora, sino que registrar un documento, realizar trámites administrativos, incluso pagar aranceles en ciertos y determinados procesos es una batalla. Acudir a una institución bancaria pública o privada, a las oficinas de servicios de telecomunicaciones, electricidad, telefonía móvil, los registros, notarias y pare usted de contar. Pasaría horas contando a cualquiera mi experiencia y la de muchos en la utilización de los servicios y ni hablar de los servicios de salud, es realmente triste, cansón y agotador.

La gestión bolivariana en estos menesteres no debió ser fruto de la improvisación, a pesar de reconocerse los esfuerzos realizados durante los últimos diez años, también vemos como el desacierto, la burocratización, los excesivos procedimientos administrativos para algunos trámites en la prestación de servicios impactan de manera negativa sobre la gestión del gobierno y vemos como causan un efecto sino de rechazo total por lo menos alguna mala critica.

Pienso que en cierta forma la actitud de nuestros servidores públicos tiene mucho que ver con esta situación, recientemente oímos la iniciativa del Gobierno de Calle, vimos al Presidente acompañado de Ministros, Directores, Gerentes, Personal Gubernamental desplegados en la calle atendiendo algunas insuficiencias del pueblo y es justamente el objetivo de la iniciativa, atacar problemas puntuales directamente sobre las necesidades de alguna comunidad en específico, pero ¿alguien se ha detenido a pensar en lo más cotidiano, en lo más sencillo, en el día a día del venezolano?, no; este aspecto aunque parezca sin importancia, ha sido descuidado. Para el desarrollo de nuestras actividades normales muchas son las situaciones que agravan parte incluso de nuestra salud mental, el venezolano desde que se monta en el metro, en su vehículo particular, en su motocicleta, en su camioneta o transporte público es el comenzar con el corre y corre, es el inicio de la carrera contra reloj y si a esto le añadimos la triste experiencia de tener que hacer algún trámite de los ya mencionados daremos por sentado que perdimos parte de nuestro valioso tiempo y se obtiene la respuesta pero con una buena inversión de tiempo.

Los Servidores Públicos tal como indique al inicio del párrafo deberían ser sometidos a un gigantismo “coaching organizacional” incluyendo Directores, Gerentes, Subgerentes, Personal Operativo, Técnico, Medios y de Apoyo, a veces creo que ninguno de las personas a cargo de estas instituciones tienen el mínimo conocimiento de cómo funcionan las organizaciones que regentan y mucho menos el padecimiento del pueblo ante ese funcionamiento, el agravante de conseguirse con personas malhumoradas, déspotas e ineficientes, desconocedoras de su trabajo, incrementan aún más la negativa hacia el mal servicio, lo más increíble de todo esto es la forma en que ya los venezolanos nos estamos tomando las cosas es como un mal que nos resignamos a aceptar y no nos queda de otra, si protestamos es peor la cosa.

La gestión de la calidad en las organizaciones debe ser una política de Estado e incluida en la Ley Habilitante. La búsqueda de la satisfacción del ciudadano debe movilizar a las instituciones a realizar cambios en su gestión para asegurar la mejor prestación de los servicios. Las organizaciones públicas de nuestro país deben ser revisadas por lo que resulta necesario que los cuadros directivos, líderes y sus equipos de trabajo desarrollen capacidades para formular e impulsar métodos, formas y proyectos fundados en la gestión de la calidad de las unidades administrativas que conducen a la satisfacción de los ciudadanos.

Existen formas y conocimientos sobre el tema por ejemplo la Organización Internacional de Normalización tiene publicaciones de una serie de documentos claves, que establecen requisitos y directrices para la implantación de sistemas de gestión de la calidad en el Gobierno. El Estado volviéndose eficiente genera competitividad y de igual manera puede exigir y confrontar la mala praxis de los privados que también están alcanzados por esta problemática.

Todo lo anteriormente expuesto nos lleva a la reflexión sobre la Gerencia Social, ¿Cómo se expresa o se determina el valor público en la masa trabajadora de la Administración Publica? La gerencia social es necesariamente participativa; la toma de decisiones sobre lo “público” requiere de consulta, dialogo y deliberación, más aun cuando vemos el gran esfuerzo del Gobierno y el Estado en la Inversión de sus Trabajadores y la Administración Publica.

La gerencia pública durante las últimas décadas en América Latina ha sido juzgada, problemas, desigualdad y desconfianza. Es por ello que surgen exigencias por parte de la ciudadanía respecto a una mejor gerencia, la demanda por una gerencia social eficaz y eficiente. Esta demanda no sólo se relaciona con un uso más eficiente de recursos públicos e intervenciones más efectivas en la mejora de la calidad de vida y las oportunidades, sino también más y mejores políticas y servicios públicos bajo un criterio de participación y rendición de cuentas ante la sociedad civil. Se debe sin duda buscar enfoques que ayuden a desarrollar la construcción de modelos de gestión estándares, eficientes y eficaces en toda la administración Pública que generen satisfacción en la Ciudadanía.


El autor es: Lic. En Administración. Diplomado en Planificación Estratégica. Diplomado en Gobernabilidad y Gerencia Política. TSU en Contabilidad Computarizada.

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