Se estan haciendo frecuente las interrupciones en la prestación del servicio de ABA CANTV que recibo en mi hogar, intuyo, que el caso ya no es una excepción sino tiende a convertirse en una generalidad, por los artículos que aparecen en aporrea y las consultas informales que hago a mis amigos, que también tienen el servicio de acceso a internet a través de la banda ancha de CANTV (ABA). La CANTV, ahora es NACIONAL y REVOLUCIONARIA, transita hacia el SOCIALISMO, por lo tanto debe ser una empresa nueva, debe privilegiar la satisfacción de la necesidad de comunicación de todos y todas; debe trabajar con mayor ahínco para superar la cultura neoliberal, donde el cliente es sólo un número que se agrega al cálculo de algún frío indicador de penetración de acceso, de ingreso promedio por usuario (ARPU por sus siglas en inglés), etc., que sirven para reflejar en términos macro económicos los “éxitos” alcanzados por la empresa pero que pueden solapar la insatisfacción del cliente por sucesivas interrupciones, intermitentes y frecuentes.
Mas grave aun, es la indignación que se experimenta al sentir la falta de un sistema de atención al cliente que sea humano, donde se pueda registrar oportunamente el reclamo y se de una pronta respuesta.
Desde el Jueves 3 de Septiembre, luego de la falla de luz a nivel nacional, comenzo nuevamente la interrupción intermitente de mi servicio de acceso a internet. El domingo, 13 de Septiempre, me encontraba sin servicio de ABA desde el sábado, a las 10:00 pm., llamé al 0800-CANTV, y comenzo el ruleteo desde el sistema automático de respuestas, de esos que son frecuentes en los Bancos, y que dejan la sensación de burla, pues luego de seguir con regurosidad los pasos que nos indica una “dulce voz femenina”, “Consulta de saldo..., marque 1”; “Compra o consulta..., marque 2”; “Reporte de averías..., marque 3”, “Atención al cliente..., marque 4”; “Club CANTV..., marque 5; al elegir cualquier opción, en mi caso la 3, entra uno en otro nivel de ruleteo, nuevamente a elegir opciones, “Para de líneas telefónicas..., marque1”, “Teléfono Público.., marque 2”, “internet y Telefonía IP, marque 3”; al elegir la opción 3, otro nivel de opciones: “Para ABA, marque 1”; “Otros servicios internet, marque 2”; lo irónico, en mi caso, es que como se dice al llegar al llegadero, reporte de avería del servicio ABA, me solicitan el código de área y el número telefónico de la línea asociada al servicio, después de lo cual me salió una respuesta automática que dijo algo asi como “Nuestro sistema de ABA esta presentando en este momento problemas” o como me sucedió hoy Martes 15-09 “Su avería esta siendo reparada estimamos que estará solucionada en 36 horas”, luego la llamada es cortada y no queda ningún registro del reclamo, no hubo forma de que me entregarán el número de reporte del ticket de reclamo abierto, que sirve a la empresa para controlar el tiempo de respuesta y para hacer un seguimiento de la frecuencia de la ocurrencia de determinadas fallas y planificar asi políticas de mantenimiento preventivo y correctivo acertadas; en resumen, sólo pude hablar con una máquina con una voz humana grabada, que me dijo lo que ya sabia.
La frustación, a veces, obliga a ser creativo, en tal sentido, volví a realizar la llamada al 0800CANTV (llamada gratuita), esta vez, elegí la opción 2, que tiene que ver con la solicitud o compra del servicio, o sea el área de VENTA, elegí las subsiguientes preguntas que me condujeron a la solcitud de un servicio ABA, cual no fue mi sorpresa e indignación, automáticamente me atendió una operadora solicitándome el código de área y el número de teléfono al que deseaba asociar el servicio, al dárselo ni siquiera se percataron que ya tenía el servicio, en teoría, en ese momento le participe que tenía que hacer un reclamo por la interrupción del servicio, la amable joven, como leyendo una mensaje estándar, me respondió que hiciera la llamada nuevamente al 0800, y que seleccionara la opción correspondiente a mi requerimiento, le explique que ya lo había realizado y cual fue el resultado, a lo cual me repetía en forma automática lo mismo, como sino me hubiese escuchado, como si estuviera hablando con el sistema automático de respuestas, al agotarse mi paciencia le solicite a la joven que me pusiera con su supervisior, aquí comenzo un ruleteo humano de alto nivel, entre supervisores, a los cuales les explique hasta la saciedad el problema y obtuve de los mismos igual respuesta: “llame al 0800CANTV00...”, esta vez les dije que por favor me pusieran con su superior, a lo cual me indicaron que era domingo, les respondi que el servicio debe ser prestado ininterrumpidamente las 24 horas del día, los 365 días del año, de seguido me dejaron esperando, por más de 2 horas, hasta que se cansaron, me atendió otra supervisora del área, del mismo nivel, me repitió por última vez el mensaje y corto la llamada.
Cuando hable con los supervisores les explique que según la ley orgánica de Telecomunicaciones en su Artículo 12, derechos de los usuarios y usuarias de los servicios de telecomunicaciones, se establece el derecho a: numeral 1 “Acceder en condiciones de igualdad a todos los servicios de telecomunicaciones y a recibir un servicio eficiente, de calidad e ininterrumpido, ...” y en su numeral 8: “Recibir la compensación o reintegro por la interrupción de los servicios de telecomunicaciones en los términos que establezca el respectivo reglamento...”
Con el uso del sistema automático de respuesta que actualmente tiene CANTV uno se ve doblemente vulnerado en este derecho, primero, por la interrupción en la prestación del servicio, luego, al no poder registrar la interrupción no podrá solicitar la compensación o reintegro, pues aunque la empresa operadora reconoce en forma explícita la interrupción del servicio, no existe posibilidad de que su interrupción quede registrada con un número en su sistema de atención al cliente, que le facilite después hacer el reclamo en la facturación del servicio interrumpido.
Pero por si fuera poco, además les indique que presumía, estaban incurriendo en otra falta grave, que podría ser tipificada como publicidad u oferta engañosa, pues si aun reconociendo, a través de un mensaje en la opción de soporte técnico, el problema que presenta el servicio de ABA, no se debería ofrecer la venta del servicio, sin indicar por lo menos al cliente que éste esta inhabilitado, en tal o cual zona.
El servicio fue restablecido en el transcurso del evento descrito, nadie registró el reclamo, nadie asumió un compromiso por corregir la irregularidad que se evidenció y que va más alla de la satisfacción del servicio particular, me refiero al problema de la práctica de atención al cliente, primero, al solapar con respuestas automáticas los reclamos y al evitar el registro de los mismos por parte del sistema, imposibilitando darle una prueba del registro del reclamo a los usuarios/usuarias; segundo, la presunta publicidad engañosa a la que se puede estar incurriendo al ofrecer un servicio que esta interrumpido; tercero, la ineficiencia en la política de escalamiento para la toma de decisiones en el aŕea de atención al cliente.
Por último, para nosotros, los usuarios y usuarias, la CANTV es una sóla, no es un departamento, no es un supervisor, no es una oficina, no es planta externa, planta interna, etc., para nosotros es un TODO, entonces, el empleado/empleada de CANTV que atiende al cliente o preferiría decir usuario o usuario, o mejor, compatriota, está en la obligación de resolver o canalizar la respuesta al requerimiento, sin evasivas, más alla de respuestas automáticas repetidas por humanos.
Si no le ponemos empeño y ejercemos nuestros derecho al reclamo, se nos va a deteriorar la CANTV, que ahora es una empresa de PROPIEDAD SOCIAL INDIRECTA y que debe ir a otro nuevo concepto o paradigma de prestación de servicio.
Invito a los usuarios y usuarias a organizarse para defender nuestros derechos, en el caso de las telecomunicaciones como lo establece el marco legal Venezolano.
Es a través del fortalecimiento del poder popular que haremos la revolución, así que a unirnos.
!Unidad es la consigna para hacer SOCIALISMO, para hacer Patria, para tener Poder Popular!
Alvin Lezama
alvin.lezama@gmail.com
