A nuestra redacción llegó la diguiente denuncia remitida por Jorge Luis Rojas D'Onofrio la cual explica en el texto.

Carta abierta al ciudadano Gerente de la Tienda Makro de Puerto La Cruz

31 de mayo de 2013.-Hace varias semanas fui objeto de un trato inadecuado y de intimidación por parte del personal de una de las tiendas de la conocida cadena de ventas al por mayor Makro. ubicada en la ciudad oriental de Puerto La Cruz. En ese momento decidí dirigir mi queja al gerente de la referida tienda, haciéndosela llegar de manera formal por diferentes medios con la esperanza de obtener algún tipo de rectificación. Sin embargo, al no recibir respuesta después de pasadas más de tres semanas he tomado la decisión de hacer pública dicha queja a través de la colaboración de los compatriotas del sitio de Aporrea, reservándome la formulación de una denuncia frente a los entes gubernamentales correspondientes.


A la queja que se presenta a continuación y que se centra en hechos específicos acaecidos en esa oportunidad, he incluido como prólogo una breve reflexión con respecto a la situación actual de los ciudadanos venezolanos en el acceso a bienes y servicios. Si bien nuestra constitución es clara en cuanto a los derechos de los ciudadanos venezolanos y nuestro gobierno no representa los intereses de empresarios y de las grandes cadenas privadas de tiendas, parece que todavía una gran cantidad de ciudadanos acepta pasivamente los abusos de estas tiendas mientras que los empleados de las mismas reflejan lamentablemente en sus acciones la prepotencia de dueños todavía acostumbrados a dominar buena parte de las instituciones del estado. Los empresarios más adinerados de este país pueden ejercer presión, corromper o incluso ser familiares o amigos de los funcionarios públicos en posición de evitar o castigar sus abusos, pero esa realidad nunca cambiará si los ciudadanos esperan pasivamente a que el gobierno solucione sus problemas. Para que esta realidad pueda cambiar al accionar del gobierno debe sumársele la actuación de numerosos ciudadanos. Ciudadanos que por un lado entiendan que ningún empresario adinerado debe estar por encima de sus derechos y que por otro lado estén dispuestos a denunciar metódicamente cada abuso si bien buena parte de estas denuncias serán infructuosas hasta que paulatinamente el poder fáctico de las clases más adineradas sea corroído por el poder ascendente del pueblo organizado. Uno de los objetivos de hacer pública esta carta es entonces entrar en contacto con ciudadanos víctimas de abusos similares para poder llevar esta acción individual al nivel superior de un colectivo organizado.




Tienda Makro Puerto La Cruz

Av. Universidad

Puerto La Cruz

23 de abril de 2013


Ciudadano(a) Gerente de la tienda,


El pasado sábado 20 de abril sufrí un trato inadecuado e incluso intimidación por parte de personal de la tienda Makro en la ciudad de Puerto La Cruz. A continuación resumo la secuencia de los hechos acaecidos para posteriormente enumerar los reclamos ante la actitud mostrada y las acciones realizadas por el personal de la tienda. Evidentemente no puedo recordar exactamente las palabras pronunciadas durante la larga discusión que se produjo pero el resumen trata de ser fiel a los argumentos dados y a los hechos.


Ingresé a la tienda alrededor del mediodía junto a mi novia y varios de sus familiares para realizar compras. Al dirigirme a pagar hicimos una larga cola al tener la tienda varias de sus cajas de pago cerradas. Al llegar a la caja, me dispongo a pagar cuando se me pide una tarjeta de Makro (pasaporte Makro) o un pase por día. Al no ser un cliente habitual de la cadena de tiendas Makro desconocía esta práctica y le pregunto al cajero por la razón de dicha exigencia con lo que me responde que se trata de la política de la tienda y que debo dirigirme al servicio de atención al cliente ubicado en la entrada para pedir dicho pase, a varias decenas de metros de la caja. Me dirijo junto a mi novia (sus familiares permanecieron en la caja con los productos que pretendíamos adquirir) al servicio de atención al cliente y al llegar le explico la situación a una de las dos empleadas que se encontraban en ese lugar y educadamente le expongo la queja de que deberían informarme sobre la necesidad de dicho pase al momento de ingresar a la tienda y no al momento de pagar, para así evitarme la molestia de volver a la entrada (cosa que además alarga la espera de quienes hacen la cola para pagar), a lo que recibí la respuesta de que esa era la política de la tienda y que ella no iba a decirle a cada persona que llegara si tenía o no su tarjeta. La respuesta de la empleada fue realmente impertinente, con una actitud de hastío por mi queja lo cual motivó una reacción de reclamo mucho mayor de mi parte y que le alzara la voz para argumentarle que yo no tenía ninguna obligación de ser un cliente habitual de esa cadena, que como cliente merecía recibir una información adecuada y que ellos como servicio de atención al cliente debían atender mis reclamos y no estar todo el día sentados sin hacer nada molestándose con cada queja de un cliente.


A continuación ocurrió el hecho quizás más grave. Aparentemente una de las empleadas ante mis reclamos decidió llamar al personal de vigilancia, y en seguida se apersonaron dos vigilantes uno de los cuales se dispuso a hablarme para repetir los argumentos de las empleadas, para pedirme que bajara el tono de voz y que "no agrediera a las señoritas". Argumenté que no podía efectuar un reclamo sin hacerme escuchar y hacer notar mi enfado y que no había realizado la más mínima agresión, ni siquiera verbal a las señoritas (estoy seguro de no haber pronunciado ninguna grosería al momento de dirigirme a ellas), y que esperaba que toda esa discusión estuviera siendo grabada para que quedara constancia de que mi comportamiento fue el apropiado. Argumenté además que si les daba mucha pereza informarle a cada cliente sobre la necesidad de un pasaporte Makro, simplemente podían colocar carteles de información. Le dije al vigilante que los encargados de recibir los reclamos de un cliente eran los empleados del servicio de atención al cliente y no los vigilantes, y que su intervención me había parecido insolente puesto que no estaba agrediendo a nadie ni cometiendo ningún delito. Finalmente le dije que yo simplemente le haría llegar a la tienda una queja formal para lo cual le pedí su nombre y su número de cédula, recibiendo únicamente el nombre del mencionado vigilante, el cual me reservo.


Posteriormente llegó otro empleado el cual me pidió disculpas a nombre de la tienda y sugirió que me dirigiera a la caja con el pase por día. Le agradecí su cordialidad que contrastó con la insolencia del resto del personal aquí mencionado.


Me dirigí a la caja, pagué y al salir, comentándole a las personas que me acompañaban la situación que se había presentado, me recomendaron hablar con el encargado de cierre de ese día. Decidí entonces preguntar por dicha persona quien justamente acababa de ingresar a la tienda y se encontraba precisamente en el área de servicio de atención al cliente. Me dirigí entonces nuevamente a dicho lugar, acompañado esta vez de un familiar de mi novia y le informé, en frente de las mismas empleadas que habían formado parte de la discusión, sobre lo que había ocurrido y sobre mis reclamos. A pesar de que se mostró mucho más cordial que los otros empleados y me pidió disculpas en nombre de la tienda, prefirió no interpelar directamente a sus empleados en mi presencia y me dijo que se informaría sobre la situación, pero que esa era una política de la tienda desde su creación y que así funcionaba a nivel nacional. Yo le argumenté que estoy en mi derecho de reclamar cualquier política de cualquier tienda que opera en este país, y que el hecho de que una tienda sea grande, pertenezca a una cadena nacional o internacional, o sea muy antigua, no le da ningún derecho a intimidar a un cliente al momento de efectuar una queja, ya que para eso existe un servicio de atención al cliente. Le comenté que mi impresión es que parecía que esa era la primera vez que recibían una queja, y que es evidente que no saben atender un reclamo.


Esto prácticamente resume lo ocurrido. A continuación enumero de manera precisa las quejas que surgen de los acontecimientos presentados:


1) Empleadas de atención al cliente: el personal de atención al cliente debe recibir las quejas y comunicárselas eventualmente a sus superiores, haciéndole saber al cliente cualquier información útil de la que no esté al tanto. En este caso se evidenció un personal de atención al cliente que no admite una queja y que recurre a la intimidación llamando al servicio de vigilancia sin que exista ninguna amenaza o agresión.


2) Vigilantes: se entiende que unos vigilantes acudan al llamado de un empleado, lo que es criticable es que un vigilante se inmiscuya en el acto de reclamo de un cliente sin que exista ninguna agresión.


3) Falta de información: es evidente que para una persona que trabaja todos los días en una tienda, el funcionamiento y las políticas de la tienda le son conocidas, pero un cliente potencial no tiene por qué conocer dichas políticas. La tienda debe entonces proporcionar los mecanismos para que el cliente se informe al respecto de manera oportuna.


4) Encargado de cierre: el encargado de cierre (gerente de cierre) debería entender que ningún ciudadano venezolano tiene la obligación de aceptar sin quejas las políticas de una tienda, por más grande, antigua o rentable que sea dicha tienda. En una democracia somos los ciudadanos en conjunto los que establecemos las reglas, no los dueños de las grandes cadenas.


Espero que no sea necesario hacer pública esta queja ni acudir a instancias gubernamentales para que se materialicen los correctivos pertinentes.


Agradeciendo de antemano su pronta respuesta,


Me despido muy atentamente,


Dr. Jorge Luis Rojas D'Onofrio

Correo electrónico: jorgerojasve@gmail.com