Suena exagerado. Es posible que un servicio cualquiera repentinamente experimente un aumento de la demanda al punto que los servidores no alcancen para atenderla debidamente. No tendría que haber un malhechor involucrado en esa conducta de la demanda causante de una gran cola de usuarios.
Pero cuando la cola persiste y persiste, incluso mas allá de las quejas directas de los usuarios, uno tendría que comenzar a sospechar que alguien no está haciendo bien su trabajo o que alguien se beneficia indebidamente con la cola.
Otro amigo, científico consumado, insiste que la opción correcta es la primera: nunca expliques con malicia lo que puedes explicar con ineptitud. Es una obvia aplicación de la razón de Occam: si hay que escoger entre dos explicaciones, escoge la mas simple.
El problema con la ineptitud como explicación es que ignora la increíble sagacidad humana. Somos incluso capaces de pasar por ineptos para salirnos con la nuestra. Es todavía mas fácil si alguien más aparece como responsable o nuestra identidad ni siquiera se menciona.
Así que hay sutiles pero buenas razones para creer que la proliferación de las colas corresponde a las malas intenciones de algunos sagaces.
Tomemos algunos ejemplos: Las colas en los bancos son paradigmáticas. No hay banco en este país, público o privado, que no nos las haga sufrir. Incluso ese invento interesante de la cola virtual, que funciona con un ticket numerado que uno recoge al comienzo y unas pantallas que anuncian el turno de ese número, ahorrándonos la necesidad de marcar el orden con nuestros cuerpos en fila, no nos salva de la sentada de hora y media en promedio, después de recoger el ticket (casi siempre hay que hacer una cola para obtener el ticket) y, claro, sentada cuando hay donde sentarse. Ya es común que uno lleve un libro para leer o un ovillo de lana para tejer mientras hace la cola.
Cola virtual o muy real, el problema subyace. No hay suficientes taquillas para atender a tanta gente.
Entonces uno se pregunta, ¿será que el negocio bancario no es suficientemente rentable como para incorporar más personal? ¿Cómo podría uno chequear esto? ¿Tenemos derecho a saberlo?
Aquel anuncio de la Superintendencia de Bancos, según el cual los bancos estarían obligados a atendernos en media hora como máximo, parecía ir en la dirección correcta. Alguien chequeó los números. Uno teme, sin embargo, que no haya ente regulador apto contra ciertas sagacidades. Quizás solo pretendan ser ineptos y tengan otros sagaces acuerdos.
Claro está que tenemos colas en cada servicio público, sea este prestado por privados o por empleados públicos. En todos los casos una burocracia sumamente hostil a las solicitudes de los usuarios exacerba las demoras y no hay nada que hacer al respecto PUNTO.
¿Que puede ganar un funcionario manteniendo una larga cola frente a su ventanilla?
Antes de responder, veamos lo que no pierde. No pierde su trabajo en el que seguramente se ha vuelto indispensable por la informacion que maneja, los contactos que tiene o simplemente porque es un trámite endemoniado despedir a alguien en la administración pública. Así que inclusive los ineptos están a salvo. Pero, ¿qué ganan los sagaces?
Aclaramos. No estamos diciendo que todo funcionario debe ser catalogado como inepto o sagaz. Hay muchos funcionarios competentes y de buenas intenciones. Pero mientras persistan las colas esos mismos funcionarios tendrían que admitir que su servicio no funciona.
Un funcionario sagaz puede ubicarse en una posición de mucho poder si está a su cargo una larga cola de usuarios desesperados.
Veamos un segundo ejemplo: Los registros y notarias del país son famosos por las colas de cada día y las curiosas formas de evitarlas. Toda clase de gestores aparecen, incluso donde han sido expresamente prohibidos. Además, esos servicios ofrecen, descaradamente, mecanismos de “habilitación” por medio de los cuáles quienes puedan pagar ciertas tarifas especiales pueden obtener el servicio en muy poco tiempo.
Estos ejemplos reafirman la vinculación entre colas y corrupción. En esos casos, está claro que alguien se beneficia con la cola. Por esto, cuando se advierte la aparición de colas, uno se pregunta por los sagaces.
Veamos un tercer caso muy delicado: La frontera entre Colombia y Venezuela ha vivido por mucho tiempo la tensión causada por el costo diferencial del combustible. El contrabando hacia Colombia se convierte en un negocio demasiado redituable. Es un problema histórico. La última solución que se ha intentado, al parecer no muy original, es una suerte de racionamiento que eventualmente tendrá apoyo tecnológico. El sistema recién se está activando y ya se sufren las colas en las estaciones de servicio en los estados Tachira y Mérida, con obvias y no tan obvias trampas para evitarlas. Los vecinos dicen saber quienes son los beneficiarios y cómo se benefician del sistema. Pero tienen miedo de hablar.
No se puede hablar de colas sin una referencia a nuestras peculiares formas de conducta en la cola. Realmente no sabemos hacer cola e inventamos toda clase de trucos para, bueno, colearnos. Hay quien llega a la fila y “marca su puesto” diciéndole a la persona adelante o justo detrás: “aquí voy yo”, para luego desaparecer. Allí queda el pobre incauto o incauta cuidando el puesto, para luego pelearse con todos los que lleguen después porque a ellos les parecerá, con toda razón, que el sagaz se está coleando.
Pero hay también cuidadores superdotados que se abrogan, sin que les tiemble la voz, el derecho a cuidarle el puesto a cualquier cantidad de personas al mismo tiempo. ¿Cómo va uno a estimar su tiempo en la cola si esta sigue creciendo en frente de uno?
Sin ánimo de simplificar, creo que la clave en nuestra problemática de las colas se puede reducir a eso: nuestra apreciación colectiva del tiempo. No tenemos ideas claras acerca del valor del tiempo. No apreciamos eso que perdemos cada vez que hacemos cola: tiempo.
No se trata de repetir aquel slogan simplista de: “el tiempo es oro”. Se y trata de cuan ignorante somos frente a las consecuencias de las que nos parecen relativamente pequeñas pérdidas de tiempo. Una hora es nada. Dos apenas se notan. Pero multiplen eso por la cantidad de ocasiones y la cantidad de gente y preguntemos el porqué este no es un país eficiente. No nos importa. No lo vemos. Y ese es apenas el aspecto económico del valor del tiempo.
Consideremos otro aspecto junto con otro ejemplo específico: los servicios de salud. !Tenemos colas en las emergencias! La única forma de garantizar atención inmediata de emergencia, sin establecer todavía que sea efectiva, es llegar desangrándose o ser muy buen actor.
No se diga mucho más de los servicios no urgentes. ¿Por qué tenemos que hacer una cola entre las 5am y las 7:30am para pedir una cita para una resonancia magnética que se realizará 2 meses despues, por orden de llegada (es decir, otra cola) en un nuevo CAT de Barrio Adentro? ¿Un nuevo servicio no tendría mejor puntería con sus tiempos de respuesta?
Uno, por supuesto, tiene que estar muy agradecido de tener un CAT tan bien equipado y con personal calificado a unos pocos kilómetros de casa. Pero, ¿si se han podido resolver los problemas duros, por qué vamos a fallar en los blandos? Dimensionar un servicio es un problema de ingeniería que sabemos cómo resolver. Además, contra los problemas blandos tenemos un poder especial: el poder popular. Si la comunidad se mantiene al tanto de las limitaciones del sistema, conseguirá una manera de superarlas en colectivo.
Es posible, sin embargo, que no nos importe resolverlo. Aquí va una alternativa sagaz: mientras el servicio público sea así de ineficiente, seguirá existiendo un amplio espacio para la práctica privada: Con 1000 bsf Ud obtiene esa resonancia, con todo y cola, en una misma mañana.
El aspecto temporal y moraleja de este ejemplo es que la salud y el tiempo de vida de quienes no tengan esos 1000, es menos valioso. O, uno podría, sin ser médico, indicar una clara falla del protocolo de atención: le toca al paciente decidir que tan seria es su dolencia. Si cree que lo es, busque los 1000 de alguna manera. Sálvese quien pueda.
De esta forma, las colas terminarían causando el fracaso del primer objetivo del plan nacional Simón Bolívar: Eso no es una nueva ética, mucho menos socialista.
No hemos hablado del tráfico, pero debe estar claro ya: las colas son un problema nacional. Quizás es un problema mayor, de muchos otros países, pero hay países que lo han resuelto en buena medida. Acá entre nosotros, ¿Quienes podrán resolverlo?.
jacinto.davila@gmail.com