A pesar de los numerosos ejemplos de fallas en la administración privada, todavía hay quienes defienden la supuesta eficiencia innata del sector privado sobre el público. Mi experiencia en uno de esos gigantes ferreteros es uno de muchos ejemplos en contra de ello. Como artista plástico, adquiero con frecuencia materiales de ferretería: tornillos, listones, pegamento, brochas y un largo y costoso etcétera.
Recuerdo cuando, la compañía que nos ocupa, abrió sus primeras tiendas enormes, con materiales de construcción y un amarillo incandescente. Era un lugar fascinante: amplios pasillos, todo bien organizado y una amplia oferta de productos. Se podían encontrar desde un simple tornillo hasta sofisticadas herramientas eléctricas o maticas para sembrar en el balcón. Me encantaba ir, incluso sin necesidad de comprar, solo para pasear e imaginarme construcciones que mi presupuesto y escasas habilidades no me permitirían hacer. A pesar de los altibajos en la disponibilidad de insumos, esa supertienda ha mantenido un surtido razonable, que se agradece.
Sin embargo, hay una constante que empaña cualquier ventaja y me hace dudar cada vez que pienso en volver: el momento de pasar por la caja. Y no me refiero solo a los dolores para el bolsillo, que son fuertes.
Comprar allí es una experiencia más o menos agradable… hasta que llega el momento de pagar. Las colas son absurdas, desesperantes y, sobre todo, innecesarias. No importa si se va un fin de semana o un miércoles tempranito, el escenario siempre es el mismo: largas filas, pocas cajas abiertas y una sensación de caos que parece evitable con un mínimo de organización. Es desconcertante ver tantas cajas instaladas, pero tan pocas en funcionamiento. Y mientras se espera con resignación, se observa a mucho personal con camisas amarillo pollito que, uno supondría, podría ayudar a agilizar el proceso, haciendo otras cosas. Cuesta entender por qué no implementan sistemas más eficientes para recibir el dinero de las personas. ¿No se trata de eso el capitalismo, después de todo? En esa tienda, la espera en caja es una especie de ritual de frustración que parece formar parte del diseño de las ventas.
Si alguien cree que la tortura ha terminado al tener la factura en mano, no es así. Apenas a unos metros de la caja comienza el siguiente episodio: la revisión de los productos comprados. Se revisan, uno por uno, los artículos en el carrito bajo la premisa de que cada persona es un potencial ladrón. Es un proceso incómodo, lento e insultante. No solo por la desconfianza recae sobre clientes y personal, sino porque ocurre a escasos pasos de donde se realizó el pago. La escena roza lo absurdo: después de esperar tanto para pagar, hay que hacer otra cola para demostrar que no se ha robado nada, ni uno ni quien opera la caja que también estará bajo sospecha, supongo. Si realmente temen pérdidas por robo, debería invertir en mejores controles internos o en sistemas de monitoreo más eficientes, no en un filtro que culpabiliza a quienes compran y es una clara demostración de la ineficiencia de su modelo de negocio.
Hay otros detalles menores, pero igualmente reveladores: los baños con piezas en mal estado y lo irónico de las goteras en un sitio que vende materiales para techos y plomería. ¿Será una demostración de la calidad de sus productos? Me imagino que, ante tales deficiencias, la empresa debe tener un margen de ganancias exorbitantes. De otro modo, no se explicaría su indiferencia ante un servicio tan maltratador. Sospecho que esas ganancias no se traducen en increíbles beneficios laborales. Tal vez la falta de alternativas les permite mantener ese esquema sin preocuparse por mejorar la experiencia de clientes y personal.
Resignadamente, seguiré yendo hasta que consiga un lugar mejor; o el casi siempre simpático Manuel de la ferretería de la esquina mejore su dotación y precios. Ésta superferreteria (verán que doy pistas pero no la nombro para no hacer propaganda sin intensiones) sigue siendo una opción aceptable en cuanto a variedad y disponibilidad, además de que me queda cerca. Sé que cada visita culminará con una espera larga y absurda, sin importar la hora ni la cantidad de personas. Hace apenas unos días pase por allí a una hora cercana a la apertura: pocos compradores, una sola caja activa, dos personas dedicadas a revisar los recibos de salida y la misma cola lenta de siempre. Esa tienda es un claro ejemplo de un sistema donde el buen trato parece opcional y la paciencia, obligatoria, indiferencias del capitalismo en la periferia. ¡Que no me vengan más con el cuento que los privado es más eficiente que lo público, por favor!
@radaccs
artista popular contemporáneo
franciscorada17@gmail.com