La atención ciudadana es uno de los "medios de participación y protagonismo del pueblo en ejercicio de su soberanía" establecidos en el artículo 70 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (CRBV), pero lamentablemente no ha sido desarrollado de manera coherente y uniforme en las leyes con las que se ha intentado su realización, como la Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema Nacional de Control Fiscal, Ley Orgánica contra la Corrupción, Ley Orgánica de la Administración Pública y Ley Orgánica de Simplificación de Trámites Administrativos, en las cuales se asoma, de forma débil y con diferentes denominaciones, el sentido de su función: contribuir a la eficiencia en el desarrollo de las actividades de la gestión pública y a la prevención de prácticas no éticas en su funcionamiento.
Quizás por esa dispersión denominativa y conceptual, la atención ciudadana se ha entendido e intentado poner en funcionamiento a través de oficinas denominadas "de "atención al ciudadano", con una visión más propia del ámbito empresarial privado que de la participación protagónica popular a la que corresponde, por lo que son concebidas como oficinas "de atención al cliente", destinadas a crear y mantener "una buena imagen" de la empresa, que el caso de la atención ciudadana, si bien la correcta prestación de sus servicios conlleva a una apreciación positiva de la institución, no es su principal motivación.
Las oficinas de atención al ciudadano, al haber sido creadas sin atender el espíritu de la CRBV, no alcanzan a cumplir siquiera la función básica de "atención", porque son establecidas en el nivel más subordinado del organigrama, destinándose a ellas a los funcionarios para los cuales la institución, debido a su bajo nivel de preparación o mal comportamiento, no encuentra ubicación en ninguno de sus otros servicios y, de esa manera, trabajar en una oficina de atención al ciudadano equivale, a lo interno de la institución, a un castigo para el funcionario.
La razón de ser de la atención ciudadana se funda en una realidad en la que confluyen, por una parte, el interés que poseen los ciudadanos y ciudadanas en proceso de trámites y procedimientos de las instituciones y, por la otra, el derecho constitucional de los ciudadanos y ciudadanas a la participación en ese proceso y la obligación de las instituciones de facilitarlo. Pero siendo que, por razones prácticas, todos los interesados e interesadas directamente con ese proceso no pueden -de manera permanente y a un mismo tiempo- ejercer el derecho constitucional a la participación, para ello debe disponerse de una instancia que además de brindarles información, asesoría y apoyo para el acceso a los servicios, también le haga seguimiento a sus solicitudes, planteamientos y denuncias; sea vigilante de que las dependencias de la institución respondan en los términos y lapsos legalmente establecidos, así como aplicando los principios de justicia social y equidad; promueva la educación ciudadana y la organización popular; contribuya a que los servidores públicos y servidoras públicas cumplan sus funciones de manera responsable y ética, y rinda cuentas de su gestión a los ciudadanos y ciudadanas.
De esa manera, la Atención Ciudadana es un servicio que debe ser organizado y sostenido por la institución, a la cual pertenecen los funcionarios que la prestan, pero que constituye una vocería de los ciudadanos y ciudadanas para la defensa de sus intereses ante a la institución.
El recordado compatriota Clodosbaldo Russian, en su condición de Contralor General de la República, interpretando el verdadero sentido y la importancia del servicio de atención ciudadana, dictó las Normas para Fomentar la Participación Ciudadana (G.O. N° 38.750/20.08.2007), donde se aclara que las "oficinas de atención al público" y las "oficinas de atención ciudadana" tendrán el mismo significado (Art. 2), asignándose las funciones que arriba hemos indicado y se establece: "La Oficina de Atención Ciudadana estará adscrita a la máxima autoridad jerárquica del respectivo ente u organismo, quien le otorgará la autoridad suficiente para resolver de forma oportuna, eficiente y efectiva la tramitación de los requerimientos de la ciudadanía" (Art. 11). Sin embargo, aun cuando se dispone que el ámbito de aplicación de estas normas abarca a todos los órganos y entes sujetos al control de la Contraloría General de la República y del Sistema Nacional de Control Fiscal, a excepción de la propia Contraloría (nacional) y del Banavih, no han sido acatadas.
Ahora, cuando el Comandante Chávez ha asumido desde ya la ejecución de su compromiso electoral de ser mejor presidente y dirigir un mejor gobierno para lograr, mediante la edificación de la sociedad socialista, el objetivo fundamental de la mayor suma de felicidad posible para el pueblo venezolano; ordenando por ello "incrementar a la enésima potencia la eficiencia de la gestión en todos los sentidos", tomando como primera medida en esa dirección la de asignarle al Ministerio del Poder Popular del Despacho de la Presidencia la función del seguimiento y control de la gestión de gobierno, se vislumbra propicia la ocasión para que ese despacho revise los instrumentos legales en los cuales se establece la atención ciudadana y -tomando como base las normas que al respecto dictó el órgano de control fiscal- estudie la posibilidad de elaborar un proyecto de reglamento sobre la atención ciudadana, para que sea sometido a la consideración del Comandante Presidente.
Si la instancia de atención ciudadana se establece y se cumple en el sentido que tiene en la CRBV, correctamente interpretado en las normas de la CGR, no estará lejos el tiempo que en Venezuela, así como ya no es noticia el ejercicio de los máximos cargos en cualquier ámbito por parte de las mujeres, tampoco lo sea la eficiencia en la gestión de gobierno, porque se tratará de una normalidad común en todas las instituciones del Estado.
(*)Diputado a la Asamblea Nacional (2006-2011). Presidente de la Comisión Permanente del Poder Popular (2010-2011). Coordinador de redacción del Bloque de Leyes del Poder Popular.
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