A nuestra redacción llegó la siguiente denuncia remitida por Adriana C. Mata la cual explica en el texto

Crónicas de una becaria:

7 de diciembre de 2012.-Soy una becaria de FUNDAYACUCHO, estudiante del 10mo semestre de Ingeniería de Sistemas. Soy beneficiaria en el periodo 2008-2013, promoción José Arenas. Mis pagos son realizados por medio de una tarjeta prepagada del Banco de Venezuela, que se me fue entregada al firmar el contrato con esta fundación.

Mientras tuve mi primera tarjeta, hasta su reemplazo por motivo de robo (Junio 2011), el proceso de pago era bastante rutinario, simplemente debía esperar a que fuese realizado el pago para luego disponer de él. Lamentablemente, luego de ser reemplazada, pude vivir en carne propia la falta de medidas de seguridad para los usuarios de este tipo de medio de pagos y poseer una tarjeta Prepagada pasó a ser una situación traumática.

Para empezar, luego de reportar mi tarjeta como robada, el banco me generó una segunda tarjeta, la cual fue enviada a la oficina central del Banco de Venezuela, en Caracas. El traslado hacia la oficina del centro de Punto Fijo-Falcón, fue misión imposible, tanto así, que tuve que dirigirme personalmente a la oficina de Caracas.

Cuando por fin pude retirar mi tarjeta, me entero por atención al cliente (vía telefónica), que el dinero que tenía mi tarjeta había sido retirado por alguien más el día 01/08/11 y que la tarjeta que tenía en mis manos, no era la segunda como pensaba sino la tercera tarjeta que el banco me estaba generando.

Alegaron que yo había solicitado que se bloqueara la segunda tarjeta y que fuese enviada a la oficina de la Urbina, otra vez en Caracas, cuando resido en el estado Falcón. Me parecía tan absurda la situación, debido a que se supone que al momento de retirar una tarjeta en un banco, existen medidas de seguridad que permiten verificar la identidad de la persona y que quede un registro fotográfico; también se identificaron otra serie de irregularidades sobre la fecha de entrega de las tarjetas, donde a nivel de sistema aparece que la segunda tarjeta fue entregada el día que recibí la tercera (02/08/11) ¿Realmente este retiro fue realizado con una tarjeta? Ya que según la auditoría realizada al cajero automático, el dinero fue retirado el día 01/08/11, si fue retirado con la segunda tarjeta en cualquier caso estaba bloqueada o no había sido entregada, según su sistema.

Estuve durante un poco más de un año en un proceso legal con el INDEPABIS. Durante este proceso, las irregularidades sobre mi caso, se multiplicaron; sin embargo, hasta la fecha, no ha sido reintegrado mi dinero, aun cuando el caso no ha sido cerrado. ¿Por qué? Es una buena pregunta, como es posible que luego de más de un año el banco no pueda dar una respuesta satisfactoria a mi caso y lo que es peor, que el ente que debería defenderme actúa de forma condescendiente ante una situación tan irregular, cuando de acuerdo a la Ley de las Instituciones del Sector Bancario, Articulo 71 y en la Resolución n° 083.11, sobre las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros Capítulo IV Articulo 29, de no tener una respuesta satisfactoria en un periodo de tiempo determinado, deberían haberme reintegrado mi dinero hace varios meses.

Luego de perder mi tiempo un par de veces, en actos conciliatorios con el INDEPABIS para reunirme con el representante del Banco, desistí en Julio del 2012 a recuperar el dinero que me pertenece, cuando asistí por última vez y el representante del Banco ni siquiera se digno en asistir por segunda vez consecutiva y el representante del INDEPABIS me trato de explicar que el representante del Banco de Venezuela no estaba asistiendo a los actos conciliatorios y que debía entender que ambos eran organismos del estado, lo que según él, complicaba la situación, que debía tener paciencia y comprender.

En el mes de Julio, fue suspendida mi beca, por no completar mis recaudos en el período señalado. Se me notificó  que sería reactivada para el mes de noviembre con retroactivo de julio-noviembre (2000Bs). Me cohibí de usar cajeros desde el inicio de noviembre, debido a que mi tarjeta no era de chip, por tanto estaba consciente de la vulnerabilidad de mi tarjeta, de hecho intente  solicitar un reemplazo y se me indico que no era posible.

Para el 06/11/12, consulte vía telefónica y me habían depositado el dinero, pude realizar un pago y dejé el resto del dinero a la espera de poder dirigirme al banco, retirar desde el cajero automático y depositarlo en mi cuenta personal, era mi sentido de seguridad. Lamentablemente fueron más rápidos de lo que yo pude ser; para el 09/11/12, el dinero había sido debitado, en tan solo tres días, en cajero automático desconocido, ya que en atención al cliente vía telefónica, indicaron que no podían suministrarme esta información. Dicha tarjeta fue cancelada y reemplazada por sospecha de clonación y actualmente me encuentro esperando respuesta a mi reclamo por dinero retirado ilegalmente.

Mi queja es, como es posible que FUNDAYACUCHO utilice este medio para realizar pagos cuando no garantiza ninguna medida de seguridad al becario, ni mucho menos bienestar y comodidad ¿Como en el Banco de Venezuela hablan de inclusión y socialismo, cuando los becarios no tienen los mismos derechos que un cliente regular?

¿Cuál es el deber ser?

El Banco de Venezuela debería garantizar la seguridad y comodidad de todos sus clientes, aplicar estándares de calidad, incluso a los que utilizan tarjetas clave prepagadas. Permitir realizar un monitoreo de transacciones por medio de mensajes de texto, o habilitar una cuenta online, no tan completa como ClaveNet Personal, pero que al menos permita visualizar información relevante, además implementar la tecnología de tarjetas con chip. Además de prestar un mejor servicio al cliente, ¿Cómo es posible que no puedan suministrarme información sobre las transacciones que se realizan con mi tarjeta?

Por otra parte, siendo el Banco de Venezuela del estado, debería ser el primero en cumplir las leyes y normas que regulan además de que garantizan la eficiencia de sus actividades y la calidad en sus servicios. Ser un Banco socialista en práctica, no solo quedarse en una muy bonita publicidad.

Deben evaluar que estas situaciones generan re-trabajo tanto para el banco como para el INDEPABIS, sin mencionar que es bastante incómodo para el usuario tener que encontrarse en estas circunstancias; nos sentimos más que excluidos, discriminados, clasificados como clientes de segunda y con privilegios limitados, con la incertidumbre si se lograra recuperar el dinero, cuando en vez de el cliente ser inocente hasta que se demuestre lo contrario, son automáticamente los culpables, sin derecho a exigir una explicación ante las irregularidades que llegasen a suceder.

Cabe destacar que también es responsabilidad de FUNDAYACUCHO, realizar un análisis exhaustivo y evaluar cual es el mejor medio para realizar sus pagos mensuales, desde el punto de vista de becario.

Porque básicamente el beneficiario, no está  siendo el beneficiado, sino aquellas personas que arremeten contra los becarios que están recibiendo una ayuda.

NOTA: todos los documentos que soportan mi reclamo ante el Banco de Venezuela y el INDEPABIS, están a disposición de cualquier ente o persona que desee verificar el estado de irregularidad que presenta mi caso ante las normas y procedimientos que se deben llevar a cabo bajo este tipo de circunstancias.