No me queda otra sino solidarizarme con Reinaldo Bolívar en sus quejas contra CANTV.net, y no sólo por el aumento de tarifas, sino por la pésima calidad de servicio y atención al cliente que posee esta empresa, convertida en un ejemplo de desidia, ineficiencia y una viva prueba de que una corporación privada puede ser tan ineficiente como el peor ministerio gubernamental, con la diferencia de que te cobra diez veces más.

Desde 1999, he sido cliente del servicio de Acceso a Banda Ancha (ABA) de Cantv.net, más por necesidad que por otra cosa.

Como parte de los llamados "primeros 1500" que contratamos el servicio desde su aparición, he tenido que calarme retrasos en el servicio, lentitud extrema, pésima facturación, mecanismos de cobro muy incómodos para quienes no tenemos tarjetas de crédito, y un servicio técnico que por teléfono es excelente, pero cuando es necesario que te atiendan en tu casa, los tiempos de atención superan con creces las dos semanas. En otras palabras, ¡ni el INOS era tan ineficiente en sus peores tiempos!

No me malentiendan: para mí Internet no eso un capricho, sino que es mi fuente de trabajo. Laboro como webmaster para una conocida empresa de Internet, soy co-webmaster en otra página y además trabajo freelance para algunos clientes. Dependo de Internet no sólo para monitorear y actualizar las páginas de mis clientes, sino para buscar información, comunicarme con compañeros de trabajo para coordinar tareas, conocer de nuevos paquetes y mejoras de software, realizar investigaciones para la universidad (estudio en la UCV). en fin, para mí Internet no es un capricho. ¡es mi trabajo!

En el 2001.

Yo ya viví esta amarga experiencia por primera vez en el 2001, cuando una falla en la central telefónica de CANTV impedía que el módem Cisco sincronizara, y me dejó sin Internet por casi tres semanas. Las llamadas diarias al teléfono de soporte no sirvieron para nada, pero cuando finalmente los técnicos se presentaron, repararon la falla en menos de diez minutos llamando telefónicamente a la central y asignando opciones a través de un menú.

En el 2003. (ríanse si quieren)

Mi nueva historia comenzó a principios de este mes de octubre, cuando comencé a presentar fallas en la navegación todas las noches, a eso de las 11 pm, que impedían mi navegación. El 13 de octubre puse un reclamo en el teléfono de soporte, y al día siguiente dejé de navegar por completo.

Desde entonces, comencé de nuevo a llamar casi a diario solicitando que se solucionara el problema. Esta es más o menos una cronología de mi karma con CANTV:

a.. Lunes 13 de octubre: formulo un reclamo porque, durante varios días consecutivos, no podía navegar después de las 11 de la noche. Me asignan el número 5312814, que jugaré en alguna lotería en estos días a ver si al menos me gano un premio de consolación.

b.. Martes 14 de octubre: ya el módem deja de navegar y no sincroniza. Llamo a Soporte y la muchacha actualiza el reporte indicando que ya no puedo navegar. Me dice que espere unos días que un técnico me contactará para resolver el problema.

c.. Jueves 16 de octubre: recibo en la mañana una llamada a mi celular de parte de un supuesto técnico de CANTV.net que iba a revisar mi caso. Me dice que me va a volver a llamar para cuadrar cita. Me quedo esperando como novia en boda, pues nunca realizó la nueva llamada.

d.. Viernes 17 de octubre: llamo en la noche a Soporte para preguntar por qué el técnico no me había vuelto a contactar. Después de hacerme esperar media hora en el teléfono escuchando musiquita (ojalá y la selección la hiciera Walter Martínez, para así bajarle a uno los niveles de arrech.) la muchacha me notifica que el día anterior alguien había cerrado mi caso "por error" porque estaba "mal hecho", y "se le olvidó" volver a abrirlo. Me avisa que de nuevo tengo que esperar 3 días hábiles a partir del lunes para que me visite otro técnico, pues el caso prácticamente debe partir de cero.

Me enojé bastante, porque ¡no es mi culpa, no es mi problema si alguno de esos incompetentes cerró mi caso! ¡Yo lo que quiero es que me solucionen mi problema! Así que le formé el peo vergatario a la pobre muchacha, malpagada y quien seguramente ignora que allá los botan cada tres meses para que no acumulen prestaciones.

Finalmente me pasa a un supervisor, quien me reitera que no puedo hacer nada sino esperar hasta el martes o miércoles de la semana que viene (porque resulta que los muchachitos de averías no trabajan los sábados ni los domingos, a diferencia de mí, quien trabajo casi 20 horas al día), pero que llame a primera hora del lunes a un supervisor para que se comunique con "averías" y le asigne prioridad.

e.. Sábado 18 y domingo 19: me comuniqué con un pana que trabajó en CANTV.net, quien me asegura que llamó a algunos contactos para que me procesen el caso el lunes. De todas formas llamo a los de soporte para fastidiarles la paciencia, como me aconsejó el pana.

f.. Lunes 20: llamo a primera hora, le cuento todo el caso a un chamo de soporte y luego a su supervisor. Me promete hacer lo imposible por gestionar el caso, etc. etc. No recibo visita ni llamada alguna. Llamo en la noche muy molesto a reclamar; me piden disculpas, me dicen que van a enviar e-mails a no-se-donde para que se le dé celeridad a mi caso y me aconsejan llamar a primera hora de la mañana.

g.. Martes 21: igual que el anterior.

h.. Miércoles 22: igual que el anterior. En vista de que mi jefe y mis clientes andan realmente molestos, tuve que comprarme un fax-módem para conectarme por teléfono. Fueron 35 mil bolívares, que CANTV.net no me pagará.

i.. Jueves 23: igual que el anterior.

j.. Viernes 24: llamo aún más molesto, ya que nuevamente me va a agarrar el fin de semana y nadie vino a arreglar mi problema.

Me informan que, como soy de los famosos "1500", mi plataforma debe ser migrada, y que por eso estoy sin Internet. "Pana, ¿es mi problema si ustedes tienen que migrar la plataforma? O sea, que cuando ustedes quieren migrar a un cliente, ¿lo dejan sin Internet tres semanas?"

El chamo nuevamente se disculpó en nombre de la compañía, me pidió dirección, teléfonos y dos horas a las cuales yo iba a estar en mi casa. Le dije que el lunes a las ocho o el martes a la una, teniendo que pedir permiso en mi pasantía para ausentarme de allí.

k.. Sábado 25: llamo igualmente para reclamar. El domingo los dejo descansar.

l.. Lunes 27: llamo a las nueve de la mañana, en vista de que nadie me llamó el lunes a las ocho. Nuevamente me piden que me calme, que segurito el martes sí viene.

En la tarde, llega a la casa una carta de CANTV.net, diciéndome que me van a hacer una migración y que debo llamar al teléfono de soporte para dar mi dirección y dos días/horas en los que esté disponible. ¡Que yema tan azul! Pareciera que esta gente me estuviera vacilando. Los llamo por si acaso, más ya había entregado esos datos así que mi llamada sólo sirvió para perder tiempo.

m.. Martes 28: en la mañana recibo un e-mail de facturación de CANTV.net, cobrándome la tarifa nueva: Bs. 82,244.00. No pude contenerme de responderles lo siguiente:


Ya van 15 días exactos desde que me dejaron sin ABA desde el 13 de octubre, y no envían a la gente de averías a pesar de que los he llamado 3 ó 4 veces al día a través del 0800-ABA-CANTV para reportar el caso.

Pero ¿para cobrar sí son puntuales, verdad? Y no sé que c... me están cobrando, si llevo medio mes sin Internet.

Créanme que esto va a llegar muy lejos en el INDECU y en la prensa.

En la tarde, pasan las 2.30 pm y ningún técnico ni siquiera se asoma. Llamo de nuevo a soporte a formar un auténtico saperoco porque me hicieron faltar a mi trabajo para nada. Me pasan a un supervisor, quien me garantiza que pasará por Averías para que un técnico acuda a mi casa esta misma tarde.

Y aquí estoy, esperando.

Quisiera ser abogado, o tener amigos en el Indecu o ser el dueño de un diario más o menos grande o de un canal de televisión, para desenmascarar a esta gente y hacer una fuerte (pero justificada) campaña de desprestigio en su contra.

¡Me tratan mal, y me cobran aumento!

En otras palabras, mi problema no es sólo el aumento de tarifas (con el cual evidentemente estoy en total desacuerdo), ¡sino que me aumentan las tarifas en mi cara después de prestarme el peor servicio que empresa venezolana alguna haya ofrecido en su historia!

Me van a cobrar el mes completico, me obligan a comprar un fax-módem y me cobrarán todos los impulsos telefónicos que he consumido para conectarme a Internet por la incompetencia de esta gente. ¡que bolas!

"¡Pero vete de allí y busca otras opciones!"

Sí, eso me sugirió un amigo. Pero ¿qué les puedo decir? Irme a cualquier competidor de CANTV requiere que desembolse unos 300 mil bolívares para comprar equipo de banda ancha nuevo, pues las tecnologías no son compatibles entre sí. Los competidores son muchas veces más caros, y nada me garantiza que tengan soporte técnico decente.

Y no hay esperanza de que aparezcan competidores con precios más justos: ABA está basado en una tecnología llamada ADSL, que requiere instalar en las centrales telefónicas unos costosísimos receptores que son los que me brindan Internet al comunicarse con mi módem por los cables de cobre; CANTV no permite a otras compañías instalar equipos en las centrales telefónicas, eliminando de esta forma a cualquier competidor que use esta tecnología o cualquier otra que funcione con los cables telefónicos.

Los competidores deben entonces usar vías inalámbricas o televisión por cable, lo cual trae ciertas desventajas y costos adicionales. Pero realmente estoy considerando cancelar mi servicio e irme a SuperCable o a Telcel.net (a pesar de mi profundo odio a los Cisneros), pero francamente prefiero cualquier cosa a seguir siendo un esclavo de estos incompetentes buenos para nada.